“Die andere Seite konnte uns nicht sehen“, beschreibt der Tax Manager eines großen mittelständischen Automobilzulieferers die Kommunikationssituation in den ersten Videocalls mit Beratern zu Beginn der Pandemie. Auf den Bildschirmen in den Büroräumen der Steuerfunktion hingegen waren alle live und in Farbe zu sehen: Partner, Berufsträger, sonstige Mitarbeiter. Was aber die Berater hingegen sahen, waren maximal zwei Großbuchstaben in einem Kreis vor schwarzem oder blauem Grund. Denn die Kameras der Inhouse-Berater blieben ausgeschaltet. „Wir wollten schon, aber wir durften nicht“, erläutert der Tax Manager. Denn mehr als die Übersendung der Initialen habe der Betriebsrat zunächst nicht zugelassen. „Es hat ein ganzes Jahr gebraucht, bis wir mit Bild einen Videocall führen durften“, so der Steuerexperte. Eine für beide Seiten komische Situation, die noch heute Auswirkungen hat: „Noch immer ist die Nutzung von Videocalls nicht wirklich angekommen im Unternehmen“, bedauert der Tax Manager. Obwohl er mittlerweile im Schnitt einen Videocall mit Beratern am Tag führe.
Das Beispiel zeigt, dass ein simpler Videocall nach wie vor ein gewisses Maß an Sprengkraft hat – nicht nur im Sinne der Mitbestimmungsrechte des Betriebsrates. Das Betriebsverfassungsgesetz sieht diese bei Einführung von technischen Einrichtungen vor, die der Überwachung von Mitarbeiter dienen können. Denn obwohl wir täglich umgeben sind mit Clips und Streams in TikTok, Instagram oder LinkedIn, ist ein Videocall etwas anderes. Im Gegensatz zu filmischen Kurzbeiträgen in Social-Media-Kanälen dient ein Videocall nämlich nicht Employer Branding, Werbung oder Selbstdarstellung. Er dient der direkten Kommunikation, verändert diese und damit auch die Funktion, Rolle und Beziehung der Gesprächspartner zueinander.
„Videocalls haben telefonische und persönliche Treffen weitgehend ersetzt. Denn sie bieten eine komplettere Kommunikation als das reine Telefongespräch“, stellt der Teamleiter M&A Tax und Tax Structuring bei Boehringer Ingelheim, Christian Schulze Grotthoff, fest. Wobei „kompletter“ ganz wörtlich zu verstehen ist. Denn an Videocalls nehmen nach Ansicht der Steuerexperten, die wir für diesen Artikel befragt haben, im Schnitt deutlich mehr Personen teil als früher an Telefonkonferenzen oder persönlichen Treffen. Zum Teil zieht es ganze Beraterteams hinter bzw. vor die Kamera. Ein Phänomen, von dem auf den ersten Blick vor allem auch jüngere Berufsträger profitieren. „Durch Videocalls gewinnen Experten an Visibilität, die sonst im Hintergrund und damit im Verborgenen geblieben sind“, berichtet Dr. Torsten Blasius, Leiter Steuern bei Wacker Chemie. In der Folge nehme die Scheu ab, diese Experten auch direkt anzurufen. „Damit sind auch Grenzen gefallen“, so Blasius.
Der Partner als Regisseur
Mit genau diesen neuen Grenzziehungen kommt jedoch nicht jeder gleichermaßen gut klar. Denn wer die Kommunikationskanäle kontrolliert, kontrolliert auch das Mandat. Die alte Kommunikationsmaxime von Harold Lasswell aus dem Jahre 1964 gilt auch heute noch: „Who says what in which channel to whom with what effect?“ Wer diesen Prozess steuert und geschickt Regie führt, hat das Sagen. „Das hängt ganz von der Persönlichkeit des Partners ab“, beschreibt ein Senior Manager einer Next-Six-Gesellschaft seine Erfahrungen. „Einer unserer Partner ist in den Videocalls vollständig untergegangen.“ Diese Form der Kommunikation sei schlicht nicht seine Sache gewesen. Der Partner habe dann in dieser Zeit alle digitalen Meetings mit den Mandanten an seine Senior Manager delegiert. Eine – zumindest für den Partner – fatale Entscheidung. Denn die Mandanten hätten daraufhin auch telefonisch nur noch mit den Senior Managern sprechen wollen, berichtet der Berater. Dem Partner seien die Mandate so nach und nach vollständig entglitten. Denn Mandanten seien durchaus sensitiv, was Stundensätze anbelangt. Man müsse schon eine Funktion haben im Mandat. „Einfach nur Stunden in einem Mandat abhaken geht auch für einen Partner nicht“, so der Senior Manager. Vor allem dann, wenn dieser gar nicht visibel ist.
Für viele Mandanten ein No-Go. „Partner sind notwendig, wenn es um ein Management Judgement geht“, sagt Torsten Blasius . „Reine Advisory bekommt man häufig besser vom Berufsträger, Guidance vom Partner“, lautet sein Fazit. So habe er zwar in einer Frage mit internationalem Bezug einmal einige Tage auf ein Gespräch mit einem Partner warten müssen. Manager und Senior Manager konnten nicht weiterhelfen. Als der Partner dann kam, sei das Thema aber auch in fünf Minuten erledigt gewesen, so der Steuerchef des internationalen Chemieunternehmens. Eine Einschätzung, die auch Christian Schulze Grotthoff teilt: „Wenn wir finale Aussagen brauchen, dann sprechen wir direkt mit den Partnern.“
Im Umkehrschluss heißt das, dass der Partner natürlich nicht in allen Belangen erster Ansprechpartner ist. „Effizienz ist das ausschlaggebende Kriterium“, so Schulze Grotthoff. Und für diese sei vor allem relevant, wer im jeweiligen Fall wirklich weiterhelfen kann. „Im Operativen sprechen wir im Detail mit den Berufsträgern, weil die Partner gar nicht in allen Detailfragen drin sind“, sagt der Tax Manager des Pharmakonzerns. Das gelte umgekehrt auch für die Beteiligung des Head of Tax, ergänzt Malte Fidler, der die Steuerfunktion von Boehringer Ingelheim seit acht Jahren leitet: „Es hat keinen zwingenden Mehrwert, wenn ich als Leiter Steuern qua Titel an allen Videocalls teilnehme, obwohl die Berufsträger und auch unsere eigenen Mitarbeiter viel tiefer in der Materie drin sind.“ Eine Situation, bei der auf die Präsenz von Partnern und Leiter Steuern in den Gesprächen verzichtet werden kann, entsteht jedoch nicht von selbst. Ein eingespieltes Verhältnis zwischen Berater und Mandant sei von Vorteil, so Fidler: „Wir machen sehr viel Inhouse und arbeiten mit unseren Beratern langjährig zusammen. Da muss niemand mehr aus falsch verstandener Eitelkeit mit in einem Videocall sein.“
Der Mandant als Antagonist
Effizienz und Funktionalität bedeuten für Berater und Mandanten nicht notwendigerweise dasselbe: Für Berater ist es beispielsweise funktional und effizient, auch jüngere Kollegen zu Ausbildungszwecken mit in einen Videocall zu nehmen. Für den Mandanten auf der anderen Seite ist es aber effizient und funktional, wenn nur diejenigen Personen auf Beraterseite an einem Videocall teilnehmen, die auch unmittelbar etwas zur Problemlösung beisteuern können. Diese verschiedenen Ausgangsperspektiven werden durchaus unterschiedlich aufgelöst: „Nur mit dem Partner zu sprechen, macht keinen Sinn. Es ist hilfreich, wenn die Mitarbeiter in der Beratung die Informationen aus erster Hand erhalten“, erklärt Schulze Grotthoff. Allerdings nicht unbegrenzt. Ein Videocall sollte immer Anlass für Berater sein, das eigene Staffing zu überdenken, fordert Torsten Blasius: „Es wäre sinnvoll zu überlegen, wer in einem Mandantengespräch wirklich weiterhelfen kann.“ Schließlich rufe man als Mandant immer nur dann an, wenn man auch ein konkretes Problem habe. Ein überlegter Umgang mit der Teilnehmeranzahl sei gerade bei internationalen Videocalls besonders wichtig. So kämen ohne Probleme drei Berater pro Land zusammen, was sehr schnell zu einer hohen und unübersichtlichen Teilnehmeranzahl führen könne.
Nicht zuletzt haben Mandanten aber auch immer noch die Kostenbrille auf und achten auf abrechenbare Stunden. Und in einem Videocall wird eben sichtbar, wer alles dabei ist und damit auch, wer Stunden abrechnen kann. „Früher habe ich bei Telefonanrufen immer auf Laut gestellt“, berichtet ein Senior Manager einer großen Beratungsgesellschaft. Da habe der Mandant gar nicht mitbekommen, wer alles zuhört. Jetzt käme schon häufiger bei Videocalls mit vielen Teilnehmern auf Beraterseite die Mandantenrückfrage „Muss ich das alles bezahlen?“. Da falle die Antwort mitunter schwer. Denn nicht jeder Mandant will für die Ausbildung jüngerer Berater bezahlen. „Dann setzte ich meine Senior Consultants bei einem Videocall einfach hinter den Bildschirm und die Webcam“, sagt der Senior Manager. So habe der Mandant auch wieder nur das Gefühl, mit einer Person zu sprechen und beiden Seiten sei gedient.
In der Tat ist Fingerspitzengefühl gefragt, wenn Mandanten wegen der hohen Teilnehmerzahl auf Beraterseite in Videocalls stutzig werden. „Als ich nachfragte, wieso die Runde so groß ist, sagte der Partner nur, dass wir unser Anliegen schlicht zu ungenau geschildert hätten“, berichtet der Steuerchef eines Mittelständlers zähneknirschend. Die vielen Teilnehmer seien aus Sicht des Partners notwendig gewesen, um das Anliegen erstmal fachlich richtig ein- und zuordnen zu können. Eine Aussage, die sich im Mandanten-Berater-Verhältnis nicht gerade vertrauensstiftend auswirkt.
Der Berufsträger ist kein Statist
Die Kommunikationskonventionen haben sich durch Videocalls also durchaus verändert. Weniger Hierarchie, dafür stehen funktionale Gesichtspunkte im Vordergrund. Musste es auch schon früher nicht immer der Partner sein, gilt das für die digitale Kommunikation umso mehr. Damit verändert sich auch die Rolle der Berufsträger, die keine Partner sind, in der Mandantenkommunikation. „Sie sind besser greifbar geworden“, bescheinigt Torsten Blasius. Der direkte Kontakt zu Consultants, Managern und Senior Managern habe viele Vorteile selbst außerhalb der reinen Videocalls, versichert auch der Steuerreferent eines Mittelständlers. „Während die Assistenz eines Partners häufig nur eine Rückrufbitte notiere, werde ein Berufsträger in der Regel selbst aktiv, wenn man ihn anruft“, sagt er.
Berufsträger sind also weit mehr als Statisten. Und es klingt fast banal: Aber wo sie herkommen, ist dank der modernen Technik nahezu egal. „Wir beobachten, dass Videocalls zu einer größeren regionalen Verbreiterung der Berater und ihrer Teams führen. Es wird mehr auf die beste fachliche Ergänzung des Beraterteams und weniger auf die Standorte geschaut“, beobachtet Boehringer-Steuerchef Fidler. Überregionale fachbezogene Teams geben also mittlerweile mehr und mehr den Ton an.
Und in genau so einer Art von Team arbeitet Thomas Felzmann. Der Manager mit Schwerpunkt Lohnsteuern bei Grant Thornton hat ebenfalls positive Erfahrungen mit dem Einsatz von Videocalls gemacht. „Wir sind ein kleines Spezialistenteam von 20 Personen innerhalb des Fachbereiches personenbezogene Unternehmenssteuern. In unserem Team sind wir schon vom Consultant an direkt in den Mandantenkontakt eingebunden“, sagt er. Die frühzeitige Einbindung mache auch Sinn, weil es in der Lohnsteuer viele laufende Themen gebe, bei denen der einzelne Berufsträger direkt gefragt sei. „Dadurch sind wir auch aus Mandantensicht als direkter Ansprechpartner etabliert. Der komplette Gamechanger in meinem Bereich war es aber nicht“, sagt Felzmann, der rund 15 Videokonferenzen pro Woche mit Mandanten absolviert.
Das Funktionsprimat gilt auch für das Verhältnis zu persönlichen Treffen: „Vieles lässt sich über einen Videocall besprechen, ohne dass es zusätzlicher Reisen bedarf. Das spart Zeit und Ressourcen“, sagt Konstantin Bischoff, Senior Manager bei der Bonner Tax Technology Boutique Greenfield. Einen Unterschied zu einem persönlichen Treffen kann Berater Bischoff bei Videocalls dennoch feststellen: „Generell empfinde ich Videocalls anstrengender als persönliche Gespräche, da ein deutlich größerer Fokus ausschließlich beim Gesagten liegt.“ Das bedeutet, dass ein Videocall, obwohl man den Gegenüber im Bild sieht, eben doch in Unmittelbarkeit und Ungezwungenheit nicht an ein persönliches Gespräch heranreicht. Der berühmte direkte Draht, der durch die persönliche Präsenz in der Kommunikation entstehen und diese erleichtern kann, bleibt dennoch außen vor. So jedenfalls die einhellige Einschätzung unserer Gesprächspartner in der Branche.
Zudem reihe sich, so Bischoff, im Alltag häufig Termin an Termin. Termine mit den Mandanten seien fokussierter verlaufen, so Bischoff. „In weniger Zeit wurde deutlich mehr geschafft.“ Videocalls sind also auch konzentierter. Eine Taktung und Intensität, die auch zur Belastung werden kann: die Überforderung durch berufliche Videocalls hat bereits ihren Eingang in die arbeitspsychologische Forschung gefunden. „Zoom-Fatigue“ nennt die Wissenschaft die Belastungs- und Ermüdungsreaktion durch zu viele und zu lange Videocalls. „Die Anzahl der Videocalls hat extrem zugenommen“, bestätigt auch Steuerchef Blasius. Deshalb sei das Zeitmanagement immer wichtiger geworden. Stundenlange Videocalls ohne Pause halte niemand lange durch.
Die Outtakes – was bei Videocalls nicht funktioniert
Um Beziehungen und Vertrauen aufzubauen, eignen sich Videocalls nicht, so die einhellige Meinung. „Physische Treffen sind immer noch Videocalls vorzuziehen, da hier ein engeres Verhältnis mit dem Mandanten aufgebaut werden kann“, sagt Tobias Deschenhalm, Senior Associate bei Poellath in München. Das sehen auch die Mandanten so. Vis-à-vis könne man viel schneller eine ordentliche Vertrauensbasis aufbauen als über digitale Kanäle, meint etwa der Tax Manager in einem Automotive-Konzern. „Das Networking kommt in Videocalls zu kurz“, lautet sein Fazit. Sich zweimal im Jahr auf Konferenzen zu sehen bewirke mehr.
Das gilt im positiven Beziehungsaufbau, aber auch bei der Lösung von Problemen: „Bei Konfliktgesprächen ist nach wie vor das persönliche Treffen die erste Wahl“, so der Boehringer Steuerchef Fidler. Denn die Unmittelbarkeit eines persönlichen Treffens kann ein Videocall nicht ersetzen. Das zeige sich vor allem auch an hybriden Meetings, also Videocalls, bei denen nur ein Teil der Gesprächsteilnehmer virtuell zugeschaltet ist und der Rest sich persönlich gegenübersitzt. „Hier stößt die Technik oft noch an Grenzen und hybride Meetings sind auch kommunikativ schwierig“, sagt Tax Manager Schulze Grotthoff. Nach Corona und dem Ende der Homeofficezeit für alle nehmen aber gerade solche Gespräche an Häufigkeit zu. Es gibt also noch genug Stoff für eine Fortsetzung.
